Người Việt tin dùng nền tảng nào để nhận thông báo từ doanh nghiệp?

Theo khảo sát, Zalo là nền tảng được người dùng sử dụng rộng rãi nhất để nhận thông báo và tương tác với doanh nghiệp, thương hiệu. Các tin nhắn thông báo gửi từ doanh nghiệp trên Zalo đạt tỷ lệ phản hồi cao nhất trong toàn thị trường, với tỷ lệ chuyển đổi lên tới 87%. Đây cũng là nền tảng được người dùng ưu tiên lựa chọn khi doanh nghiệp có kế hoạch gửi thông báo trong tương lai, đạt mức 94%, một con số vượt trội so với các kênh còn lại.

Bên cạnh nhóm dẫn đầu, khảo sát cho thấy hai nền tảng khác là Ứng dụng doanh nghiệp (Business Apps) và Instagram có phạm vi tiếp cận thấp hơn đáng kể, nhưng lại ghi nhận tỷ lệ chuyển đổi tương đối cao, lần lượt 67% và 38%.

Email tiếp tục duy trì vai trò là kênh thông tin quan trọng với tỷ lệ chuyển đổi đạt 57%, song tính chất tương tác còn hạn chế do phần lớn mang tính một chiều. Ngược lại, SMS, Facebook Messenger và TikTok chưa tạo được hiệu quả rõ rệt trong việc chuyển đổi sự chú ý thành tương tác thực tế.

Tổng quan hiệu quả của các nền tảng nhắn tin doanh nghiệp phổ biến hiện nay.

Xét theo nhóm tuổi, Zalo và Viber được ưa chuộng hơn trong nhóm người dùng từ 28 tuổi trở lên, trong khi Instagram phổ biến nhất với nhóm tuổi 20–27. Facebook Messenger chiếm ưu thế ở nhóm 28–34 tuổi.

Khảo sát cũng cho thấy sự phân hóa rõ rệt khi xem xét mục đích tương tác giữa người dùng và doanh nghiệp. Trong đó, Zalo được lựa chọn chủ yếu cho các dịch vụ hậu mãi, bao gồm hỗ trợ khách hàng và xử lý bảo hành. Facebook phù hợp hơn cho giai đoạn mua hàng, nơi người dùng thường tìm kiếm tư vấn sản phẩm, thông tin khuyến mãi. Email tiếp tục là kênh then chốt để cập nhật tài khoản, gửi phản hồi và khiếu nại. Trong khi đó, Ứng dụng doanh nghiệp và TikTok lại là lựa chọn phổ biến cho nhu cầu hỏi thông tin sản phẩm hoặc yêu cầu mua hàng, đồng thời Business Apps còn là kênh quan trọng để người dùng nhận thông báo liên quan tới tài khoản.

Về mức độ hài lòng, năm 2025 tiếp tục chứng kiến Zalo duy trì điểm NPS (Net Promoter Score) cao nhất trong nhóm các nền tảng nhắn tin doanh nghiệp, đồng thời sở hữu tỷ lệ khách hàng không hài lòng ở mức thấp nhất.

TikTok ghi nhận sự tăng trưởng mạnh về NPS, nhiều khả năng nhờ sự phát triển của TikTok Shop và độ tin cậy ngày càng lớn từ nhóm người dùng lớn tuổi. Email giữ mức ổn định, trong khi SMS, Facebook Messenger và Instagram có chỉ số hài lòng thấp hơn.

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các nền tảng nhắn tin doanh nghiệp.

Xét về mức độ hài lòng của khách hàng trên các nhóm tuổi khác nhau, Zalo duy trì mức độ hài lòng cao trên tất cả các phân khúc, đặc biệt nổi bật ở nhóm 35–50 với 69%. Facebook Messenger và Ứng dụng doanh nghiệp đạt mức NPS tương đối cao trong nhóm người dùng đi làm từ 28–50 tuổi.

Đáng chú ý, TikTok, vốn gắn với hình ảnh nền tảng của người trẻ, lại ghi nhận mức hài lòng ấn tượng ở nhóm 35–50 với 53%.

Bên cạnh các chỉ số hiệu quả, khảo sát của Adtima còn nêu bật những ưu điểm đặc trưng của từng nền tảng, giúp doanh nghiệp dễ dàng đưa ra chiến lược triển khai phù hợp. Zalo tiếp tục củng cố vai trò dẫn đầu trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu và hỗ trợ hậu mãi, nhờ tần suất gửi thông điệp phù hợp cùng tỷ lệ phản hồi cao. Email thể hiện ưu điểm về sự thuận tiện trong quản lý đơn hàng với nội dung rõ ràng, truyền tải đúng thời điểm. SMS có lợi thế kiểm duyệt chặt chẽ và tần suất gửi ổn định.

Trong khi đó, Facebook Messenger cho phép triển khai nội dung giàu tính cá nhân hóa, sở hữu hệ thống phản hồi đa dạng và hình ảnh sinh động.

Trà My