AI giúp chiến lược 'lấy khách hàng làm trọng tâm' dễ dàng hơn

 22:06 | Thứ tư, 22/03/2023  0
Đó là nhận định được đưa ra tại hội thảo “AI Conference 2023: Định hình tương lai trải nghiệm khách hàng” do FPT Smart Cloud tổ chức, quy tụ đông đảo chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ, tư vấn chiến lược và tài chính và ngân hàng.

Tham dự hội thảo, các chuyên gia hàng đầu từ Ernst & Young Việt Nam, Home Credit Việt Nam, ngân hàng HDBank và FPT Smart Cloud đã thảo luận về chiến lược đổi mới trải nghiệm khách hàng dựa trên ứng dụng công nghệ. Theo đó, đổi mới trải nghiệm khách hàng là trọng tâm trong chiến lược phát triển kinh doanh của doanh nghiệp nhờ lợi ích vượt trội giúp cải thiện doanh thu, tăng cơ hội bán hàng.

Các chuyên gia thảo luận tại hội thảo “AI Conference 2023: Định hình tương lai trải nghiệm khách hàng”.

Ông Lê Hồng Việt, Tổng giám đốc FPT Smart Cloud, chia sẻ: “Trải nghiệm khách hàng hiện đứng đầu trong số các ưu tiên chuyển đổi số của doanh nghiệp, giúp 94% khách hàng của doanh nghiệp quay trở lại để giao dịch lần thứ hai, giúp tăng tới 15% tỷ lệ chuyển đổi bán hàng.

Với việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), doanh nghiệp có một công cụ mạnh mẽ nhằm tự động hóa, tăng cường hiệu suất, phân tích sâu cũng như thấu hiểu khách hàng, từ đó nâng tầm trải nghiệm khách hàng đa kênh, đa điểm chạm”.

Tương lai của trải nghiệm khách hàng sẽ là đa kênh, đa điểm chạm, cung cấp dịch vụ tức thì, 24/7 và cá nhân hóa ở mức độ cao. Trải nghiệm khách hàng xuất sắc không chỉ là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong thời đại số, mà còn giúp xây dựng mối quan hệ vững chắc, bền chặt với khách hàng, giữ chân họ ở lại hệ sinh thái của doanh nghiệp trong dài hạn. Để làm được điều đó, việc ứng dụng những công nghệ mới như AI là chiến lược không thể thiếu, giúp định hình bức tranh của trải nghiệm trên mọi hành trình của khách hàng.

Nhấn mạnh ba xu hướng về hành vi tiêu dùng hiện nay, bà Đào Thiên Hương, Phó Tổng giám đốc bộ phận tư vấn chiến lược EY-Parthenon, cho biết đó là nhu cầu trải nghiệm cá nhân hóa, được cập nhật thông tin sản phẩm thời gian thực và thói quen so sánh thông tin giá, dịch vụ của nhiều nhà cung cấp. Về phía doanh nghiệp, 70-90% ý kiến khách hàng doanh nghiệp khẳng định phải thay đổi mô hình kinh doanh của mình, cụ thể sẽ thay đổi về cách thức tương tác với khách hàng đa kênh trên nền tảng số.

Theo nữ chuyên gia, có một xu hướng bán hàng mới xuất hiện gần đây rất được doanh nghiệp ưa chuộng đó là bán sản phẩm, dịch vụ của mình thông qua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khác. Hình thức này không chỉ mang lại cho doanh nghiệp nguồn thu mới mà còn có thêm tập dữ liệu khách hàng mới.

Ngày nay cùng với sự hỗ trợ của công nghệ và AI, chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm đã trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Những công nghệ AI mới nhất như chatbot thông minh, trợ lý ảo voicebot hai chiều, conversational commerce (thương mại điện tử trên nền tảng di động có tích hợp khả năng trao đổi giữa người bán – người mua) giúp tự động hóa toàn diện các tương tác của khách hàng, mang lại hiệu quả tích cực cho cả người dùng cuối và đội ngũ chăm sóc khách hàng...

Chia sẻ tại sự kiện, bà Anastasia Fokina, Giám đốc vận hành và chuyển đổi số Home Credit Việt Nam, cũng khẳng định tầm quan trọng của hợp tác chiến lược cùng các công ty công nghệ lớn: “Khi chúng tôi cùng thiết lập và đồng ý với một mục tiêu chung, chúng tôi sẽ cùng tập trung và cải thiện vấn đề một cách nhanh chóng. Đó là lý do tại sao tôi đánh giá cao sự hợp tác cùng với FPT Smart Cloud”.

Bà Anastasia Fokina chia sẻ những trải nghiệm của khách hàng tại buổi hội thảo về công nghệ AI.

Tại sự kiện, FPT Smart Cloud cũng đã ra mắt FPT AI Enhance - giải pháp quản lý chất lượng trung tâm chăm sóc khách hàng bằng AI. Giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất vận hành của nhân viên, từ đó đột phá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng việc phân tích và đánh giá 100% các cuộc hội thoại với khách hàng.

Ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất trong lĩnh vực trí tuệ nhân tạo như xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP); phân tích và nhận diện giọng nói, FPT AI Enhance có khả năng nghe hiểu và phân tích tự động 100% các cuộc gọi  của khách hàng trên quy mô lớn, chấm điểm chất lượng phục vụ của tổng đài viên, cảnh báo các cuộc gọi vi phạm hoặc có dấu hiệu bất thường.

Ngay trong giai đoạn kiểm thử, FPT AI Enhance được đánh giá giúp doanh nghiệp giảm 70% thời gian đánh giá chất lượng  toàn diện của tổng đài.

Trọng Dân

bài viết liên quan
để lại bình luận của bạn
có thể bạn quan tâm

Đọc tin nhanh

*Chỉ được phép sử dụng thông tin từ website này khi có chấp thuận bằng văn bản của Người Đô Thị.